上海电信电话(上海电信电话卡)

“崔阿姨，农浩，我是‘数字伴侣助老保供’的客服人员。我想关心一下侬。家里的配菜够吗？”昨天，电信114的接线员纪佳慧打了50多个这样的电话，都是不熟练使用智能手机的老年人。这些年轻的经营者用友好的上海话和老人们聊天，询问他们的需求，帮他们点菜。

上海电信电话(上海电信电话卡)插图" class="j-lazy" src="/uus/T65WL4l8P5UIVZ~tplv-tt-large.jpg" img_width="600" img_height="450" inline="0" alt="讲上海话的114，帮不会用智能手机的老人订到菜">让企业将食物送到社区。

一个月来，共致电1.8万多户独居老人家庭，其中1377户老人家庭通过电话购买了生活用品。这背后，是一个平台和三方力量共同努力，呵护疫情下的弱势群体和软群体。

三方接力，怎么方便怎么来

“不到万不得已，很多老人是不会求助的。他们总觉得自己挺坚强的，忍着吧。”陈兴杰负责上海智慧城市发展研究院的数字合作伙伴促进中心。他的日常工作之一就是帮助老年人融入数字生活。虽然她接触过很多善于使用智能手机的老人，但她还是觉得老人用手机买菜、抢菜太难了，尤其是80岁以上的独居老人，越来越沉默远离数字生活。但沉默并不意味着被遗忘。

4月起，她加入了由市经信委、商务委、民政局等部门牵头，城市数字化转型应用促进中心、上海智慧城市发展研究院等单位参与的“数字化伙伴助老保供”专项行动。

“我们要以最快的方式筛选出最需要服务的老人，以他们最能接受的方式提供服务。”经过多方讨论，一个联动三股力量的数字化保障与供应平台搭建起来:上海电气信号100公司组建了一支30人的电话服务团队，根据第一批试点街道梳理出的老年帮扶人员名单，打电话询问需求；家乐福、大润发、华润万家等保险公司提供套餐、专送；居委会组织志愿者团队，完成“最后100米”送货到户和收款。

14接线员给老人打电话，问他是否需要点菜。

在实施过程中发现了很多问题:如何沟通才能让老人说出自己的需求；如何确定套餐的品种和价格；用老年人使用的现金支付是否可行；志愿者送货上门遇到“洋楼”怎么办；老人电话订购后，材料到了说没有，怎么解决...

起初，团队每天都要开几次“复盘会”，梳理过程中的“堵点”，根据套餐的种类，讨论十几个方案。有了担保公司的支持，包费就“抹平”了。以大润发为彭浦新村街道提供的老人套餐为例。分为50元、水果50元、大米、面粉60元等“蔬菜+家禽”套餐，每周更新一次。

居委会垫付，老人可以用现金。

从老人下单到拿到物资，大部分都在24小时内完成，最长不超过48小时。疫情下，这种高效的循环是如何实现的？

“我们一开始想开发一个小程序，但是发现‘扶老保供’过程中有很多环节需要实时沟通。无论使用哪种数字工具，都是为了解决问题。为了提高效率，我们在每个街道设立了两个微信群，一个大群有各方面的相关领导和联络人员，分配到岗位；小团体是执行者，负责执行。”陈兴杰说，每天晚上6点，114交通队整理一天的订单，发给小分队；供保险公司相关负责人查看居委会对接人员联系名单，沟通送达时间、支付方式等。群内，并将打包好的资料照片发送到群内；出发后，将车辆照片和线路图发到群里，让志愿者第一时间掌握物资发放动态。

志愿者给老人送食物。

在北新泾街道，居委会干部和志愿者组成投递队，在各小区门口设立接收点，与保供企业无缝对接；彭浦新村街道老年人多，需求高。33个小区都配备了专职工作人员，扶老人、上保险的套餐会及时送到老人手中。

许多老人建议他们用现金支付。团队与居委会沟通后，确定由居委会先行垫付。万一退回来，房委会内部协调，看能不能过户。如果不能，保证让企业处理。

4月18日，第一个外拨电话接通，在三方帮助下，助老保供平台上线运行。目前已覆盖曹杨新村、北新泾、彭浦新村、临汾路、新华路等7个街道。

十几版的激励需求和沟通方案

“很多老年人不打扰别人就不打扰别人。刚开始我说没有，但是说出来发现这个也缺，那个也缺。”14.“助老保供”电话团队负责人曹玲介绍了如何让老人清楚地表达自己的需求。该团队总结了十多个版本的沟通方案。“我们挑选了会说上海话、耐心细致、沟通能力强的骨干成员，加入了助老团队。大家都有帮助老人的成就感。”曹玲说。

吉辉记得有一次打电话给一位80多岁的老人。对方说已经很久没人理他了。“老人没有订购物资，但他和我谈了相当长的时间。我就跟我爷爷一样，老人觉得很幸福。”

很多老年人听力不好，沟通比较费力，尤其是涉及到套餐的品种价格时。他们必须重复几次，小荠从不感到厌烦。“打完电话后，老人要说许多‘谢谢’。一个老人说不会团购，怕出去收货有聚集风险。没想到会有人主动送货上门。老人这么信任我们，我很感动。”

在电话通话过程中，接线员会主动询问老人的精神和身体状态，收集老人在社区就医、配药、订餐等方面的需求，并根据情况紧急程度反馈给居委会和街道，为老人和社区搭建一条畅通的补给线。

据经信委介绍，“数字伙伴助老保供”专项行动将覆盖更多社区，对接相关公益服务平台，争取更多服务资源融入助老保供体系。

作者:叶伟(新民晚报黄金海岸工作室)

图片:由受访者提供

来源:新民晚报