客服部管理制度与流程

客服部管理制度与流程

目录：

1.客服服务信念

2.客服具备的基本素质

3.客服部门日常工作管理制度

4.客服日常工作流程

5.客服的基本要求巴林石

6.客服所需要的内涵，品格要求

7.发货、退换货流程

8.客服惩罚制度

9.客服工作奖励制度

一、客服服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯 勤勉——对于本职工作应勤恳、努万能充力、负责、恪敬职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作

二、客服具备的基本素质：

① 热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

② 技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。

③ 敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。不要让客户的询问和留言老得不到回音。不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。 努力解决顾客的质疑用白醋洗脸点。做到热情的有问必答，回答必详。

④ 心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神

三、客服部门日常工作管理制度:1.上班时间：白班8:00-17:00，晚班16:00-24:00，每周单休，休息时间按照排班表轮流安排，晚班客服下班时间原则上以规定时间为准，如还有客户在咨询，接待客服工作必须自动延senv长，不允许出现客户还在咨询，客服人员就下线不理的情况。2.上班时间不得做与工作无关的事情，不允许看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用网络资源的娱乐行为，严禁私自下载安装影音以及游戏软件。3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，包括产品知识以华盛证券及淘宝规则、销售技能知识等。另一方面要多巡视店铺、精通产品分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到相关产品链接。工作之余可多巡视淘宝的其他店铺学习他们完善我们的不足。4.当日事必须当日毕。在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪，订单客服对规定的每天18:00前的黄飞鸿系列现货订单必须完成发货，对缺货或者问题订单必须在下班前和在线客服沟通，保证客户及时收到商品。5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定论文答辩问题单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。6.在线客服在吃饭休息时间降落伞的制作，或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时，必须设置好离开状态以及自动回复语句，如有噪声地图其它在线客服值班，则设置挂起。7.遇到客户咨询，应及时快速回复，不允许出现“踢皮球”现象，若遇到不是自己负责的客户咨询，若该客服暂不在的情况，应该问清楚客户咨询并做好登记，及时通知该客服及时处理客户咨询或问题。8.不允许从事第二职业或者对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，提高自身工作技能。9.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌面，保持整洁美观。

四、客服日常工作过程（1）售前客服工作要求：

1.电脑第一时间就是马上打开旺旺，查看是否有客户留言。

2.然后打开淘宝后台，查看交易记录，A是否有买家拍下并已付款；B是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题，应该及时解决（比如客户需要修改邮费）。

3.接着查看昨天的交易记录的评价情况，对特依稀往梦似曾见殊情况作出紧急处理（客户有不好的评价或者不好的留言）

4.查看一个星期前是否有客户还没有收到货（查询物流信息），若有，及时联系物流，核实情况，并进一步跟踪。

5.做好前一天的详细销售记录统计（包括销售详情，运费，若有破损，退换货也要及芝麻毛孔时记录）

6.工作过程中，最少每隔一个小时必须更新后台（不能出现有单不知道，英语月份已拍下未付款没人催单，有邮费该改没有改的低级错误）

（汽车安全技术2）售后客服工作：

1.电脑第一时间就是马上打开旺旺，查看是否有客户留言。

2.然后打开淘宝后台，查看交易记录，A是否有买家拍下并已付款；B是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题，应该及时解决（比如客户需要修改邮费）。

3.接着查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理（客户有不好的评价或者不好的留言）

4.查看一个星期前是否有客户还没有收到货（查询物流信息），若有，及时联系物流，核实情况，并进一步跟踪。

5.工作过程中，每隔一个小时就必须更新后台(不能出现有单不知道，已拍下未付款没人催单，有邮费该改没有改的低级错误）

6.制定每周的售后表格，统计每周的售后问题，放到共享文件里!

五、客服的基本要求：

1．买家咨询咨询回复用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“ 您 、您好、 亲” 语句结尾加上“ 吗、 吧、 哦、 呀”等委婉活泼的语气助词，给买家以热情贴心的购物体验 ）2．对产品必须熟悉包括图片的色差程度、产品的属性、发货时间以及店铺当前阶段优惠政策等。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考。当买家要求优惠的意图时明确表示商城立场并与之友好的沟通，如店铺有优惠活动应在客户讲价时，第一时间反应并告知客户，客户讲价要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。3．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该 快递正常**天左右会到 取消订单正常**天就可以的哦。 差不多 相近 我们产品和实物对比颜色相差不会很大 我们尽量以最快时间给您发货等。4.和买家沟通过程中必须牢记客服职责，任何交流都应以促成成交为目的。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要产品颜色数量规格或者地址电话有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如 **改成** 要星期五送件 送前电话联系 一定要用申通快递 修改了地址等必须备注并落实）。5.客服在回答买家咨询时，应及时查询商陈一发微博品是否有库存，如商品为缺货或者预定款式，应及时告知客户，并咨询买家是否可以换其他款式或者愿意等货到再发货。如买家表示等货到再拍，则客服应及时登记客户信息到缺货登记表，并及时关注库存，货到就马上通知客户。6.当有买家来催件时，复制下订单编码， 如果是电话咨询的也是要问对方交易的定单编号以及收货人电话，然后到后台查寻物流状态，必要时要致电物流公司咨询处理。尽量安抚客户情绪，及时告知客户实际情况。7.当有买家说商品少发了时要先了解是哪个订单，咨询哪个商品少了，根据商品性质与其沟通，如有买家说商品有损坏或者质量方面问题，应遵循7天无理由退换货原则，叫客户在规定时间内及时上传问题图片，客服应根据图片判断实际问题与买家描述是否相符。在售后问题上，遵循能安抚尽量安抚买家接受，能换尽量不退，要退就要遵循平台规则来处理的原则。8.如果遇到确实需要退换货时。客服应自行登记好客户退换货信息以及物流单号，以便收到退件时第一时间反馈给售后客服联系客户并处理好。9.对公司或客服主管安排的临时任务，必须无条件执行，并且应认真及时完成，有问题可以反馈，但不能带有抱怨情绪，或者消极怠工。

10.登记好每天的共享文件中订单问题表格（如：退换货表、退运费表、遇到问题等）。

11.每个客服都要做到工作的交接，未解决的、需要跟进的、待回复等！

12.每周礼拜一开周会，反映一周所遇到的问题和客户反馈的建议以及需要各部门哪方面的配合。

六、客服所需要的内涵，品格要求：

①诚信 实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

②耐心 有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

③细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

④亲和力

⑤同理心 换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

⑥自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对

⑦学会沟通技巧 沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生 口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一办公椅个客观的 相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好 谢谢 打扰了对不起 来迟了等等。不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可铁粉化学式以给客人适当的心理暗示来促进交易。方法----- 情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户 比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说 您身材真好真匀称。让客户一幅壮锦觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是图片压缩买家与卖家的关系。

时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~

七、发货、退换货流程

a、客服流程和发货流程：及时查询商品是否有库存，如商品为缺货或者预定款式，应及时告知客户，并咨询买家是否可以换其他款式或者愿意等货到再发货。

b、退换货、退款流程：如有客户收到不喜欢，要退换货时、如有买家说商品有损坏或者质量方面问题，应遵循7天无理由退换货原则，非质量问题：在不影响二次销售的情况下，客户自己承担运费可退换；因有损坏或者质量有问题：叫客户在规定时间内及时上传问题图片，客服应根据图片判断实际问题与买家描述是否相符，如确定产品如客户所说问题，公司可承担来回运费进行退换。在售后问题上，遵循能安抚尽量安抚买家接受，能换尽量不退，要退就要遵循平台规则来处理的原则！

C、售后流程：在售后运费处理问题上，因客户原因退换货的邮费由客户自行承担；因我方原因导致错发漏发退换货的运费由我方承担。收到退货之后，订单全额退款。

八、客服惩罚制度

1、回复速度：在正常的接待下（没有聚划算、淘抢购等活动）客服回复速度不得有高于30秒的情况，如无法当场给出答案，可以使用回复：您稍等，我帮你去核实下情况哦；您稍等，我帮你咨询确定下哦！未按要求的一个月允许三次，抽查时超过三次的罚款20.不计上限！平均速度不得高于20秒，首次回复速度不得高于10秒！

2、回复话语：客服回复必须带称谓，语句必须带语气助词，接待客户聊天最后结束语必须是客服发出。未按要求的一个月允许三次，抽查时超过三次的罚款20.不计上限！

5、因粗心忘记备注客户的要求而导致的退货和换货，罚款20元/次。6、因粗心在交流中口误而导致的损失，因粗心在交流中口误而导致的客户拒收或者退换，罚款50元/次，当月犯错10次以上者，将作离职算。黑斑病

7、离开岗位前，千牛未挂起、或者委托同时看管，一次罚款20元。8、未及时跟进处理客户的售后要求和请求的，所造成的损失和影响，罚款50元/次

10、客户反映服务态度不好、差、很差等，每投诉一次罚款50元

11、每月绩效考核综合评分在最后一名的罚款200元，连续三个月都在最后一名的，将作离职算！

九、客服工作奖励制度：

1、挽救公司损失的，将按照被挽救金额的10%进行奖励。

2、统计当月绩效考核（完成业绩目标基础上），绩效第一名奖励200元、第二名奖励100元。

3、统计当月业绩额（完成业绩目标基础上），业绩第一名奖励100。

4、统计当月回复速度（回复速度要求时间内），回复速度第一名奖励50元。

5、连续三个月绩效考核都在第一名的(完成业绩目标的基础上），再给予奖励300元；连续三个月业绩第一名的（完成业绩目标基础上），奖励200元。

6、连续6个月绩效考核第一名，底薪加100，升级为中级客服；工作年限满一年者，底薪加100元，升级为中级客服。

工资计算方式：底薪+绩效+业绩+奖金-惩罚（罚款当日上交财务做活动经费莫卧儿帝国）

客服负责人拟稿